Soporte

Nuestro Servicio de Soporte tiene por objetivo canalizar, resolver y responder a posibles problemas que puedan ocurrir en relación a los productos entregados por nosotros y que no se pueden solucionar con ayuda de la documentación de los productos. Este soporte es la base para garantizar la continuidad de los servicios prestados por nuestra empresa.

Tierra-Ayni ofrece los siguientes servicios de soporte:

  • Mantención y Soporte de Licencias Smallworld
  • Mantención y Soporte de Aplicaciones y Sistemas

Mesa de Ayuda WEB

Tierra-Ayni dispone de una plataforma WEB para proveer a sus clientes de un único punto de contacto para solicitar y obtener información de acuerdo a la siguiente clasificación de servicios:

  • Soporte de Usuarios Smallworld
  • Soporte de Administradores de Smallworld
  • Mantención de Sistema
  • Desarrollo y Mantención de Aplicaciones

Los usuarios autorizados y administradores reportan sus requerimientos de atención técnica a través de la Mesa de Ayuda WEB de Tierra-Ayni donde serán recibidos por el primer nivel de soporte como se visualiza en el siguiente gráfico:

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La Mesa de Ayuda WEB de Tierra-Ayni será atendida por recursos del Nivel 1 de soporte los cuales clasificarán, filtrarán, asignarán y harán seguimiento a los requerimientos reportados por los usuarios realizando las siguientes funciones principales:

  • Clasificación de requerimiento
  • Requerir mayor información o detalles específicos en caso de que sea necesario
  • Atender requerimientos de soporte de usuario en las funcionalidades del sistema
  • Atender requerimientos de soporte de administradores en las funcionalidades del sistema
  • Escalar requerimientos al Nivel 2 de soporte en caso de que sea necesario y de acuerdo a la clasificación
  • Hacer seguimiento a los requerimientos registrados en el sistema

El Nivel 2 del soporte técnico está constituido por diferentes Consultores de acuerdo a sus experiencias y capacidades los cuales realizarán las siguientes funciones:

  • Análisis de contingencias (tracebacks, mensajes de errores, archivos log de errores, problemas de datos, problemas de base de datos, problemas de operación de funcionalidades)
  • Resolución de incidencias en caso de que así aplique generando parches y documentando la actualización del sistema
  • Documentación de contingencia
  • Apoyo en la definición de procedimientos para evitar que se produzca nuevamente la contingencia
  • Informar a los usuarios de los tiempos estimados para solucionar los problemas vía WEB
  • Chequeo técnico a distancia
  • Ejecución de procesos de soporte a distancia
  • Mantención correctiva de aplicaciones
  • Mantención evolutiva de aplicaciones
  • Desarrollo de aplicaciones
  • Capacitaciones

Encuentre aquí el Web Help Desk de Tierra-Ayni.

Soporte en Terreno

En caso de que solicitudes de soporte requieran atención en oficinas del usuario Tierra-Ayni acordará con el usuario las condiciones, procedimientos y horarios de atención. Si el soporte en terreno se requiera fuera de Santiago el usuario cancelará los gastos de traslado y estadía del profesional correspondiente.