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Soporte |
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Nuestro Servicio de Soporte tiene por objetivo canalizar, resolver y responder a posibles problemas que puedan ocurrir en relación a los productos entregados por nosotros y que no se pueden solucionar con ayuda de la documentación de los productos. Este soporte es la base para garantizar la continuidad de los servicios prestados por nuestra empresa.
Tierra-Ayni ofrece los siguientes servicios de soporte:
- Mantención y Soporte de Licencias Smallworld
- Mantención y Soporte de Aplicaciones y Sistemas
Mesa de Ayuda WEB
Tierra-Ayni dispone de una plataforma WEB para proveer a sus clientes de un único punto de contacto para solicitar y obtener información de acuerdo a la siguiente clasificación de servicios:
- Soporte de Usuarios Smallworld
- Soporte de Administradores de Smallworld
- Mantención de Sistema
- Desarrollo y Mantención de Aplicaciones
Los usuarios autorizados y administradores reportan sus requerimientos de atención técnica a través de la Mesa de Ayuda WEB de Tierra-Ayni donde serán recibidos por el primer nivel de soporte como se visualiza en el siguiente gráfico:
La Mesa de Ayuda WEB de Tierra-Ayni será atendida por recursos del Nivel 1 de soporte los cuales clasificarán, filtrarán, asignarán y harán seguimiento a los requerimientos reportados por los usuarios realizando las siguientes funciones principales:
- Clasificación de requerimiento
- Requerir mayor información o detalles específicos en caso de que sea necesario
- Atender requerimientos de soporte de usuario en las funcionalidades del sistema
- Atender requerimientos de soporte de administradores en las funcionalidades del sistema
- Escalar requerimientos al Nivel 2 de soporte en caso de que sea necesario y de acuerdo a la clasificación
- Hacer seguimiento a los requerimientos registrados en el sistema
El Nivel 2 del soporte técnico está constituido por diferentes Consultores de acuerdo a sus experiencias y capacidades los cuales realizarán las siguientes funciones:
- Análisis de contingencias (tracebacks, mensajes de errores, archivos log de errores, problemas de datos, problemas de base de datos, problemas de operación de funcionalidades)
- Resolución de incidencias en caso de que así aplique generando parches y documentando la actualización del sistema
- Documentación de contingencia
- Apoyo en la definición de procedimientos para evitar que se produzca nuevamente la contingencia
- Informar a los usuarios de los tiempos estimados para solucionar los problemas vía WEB
- Chequeo técnico a distancia
- Ejecución de procesos de soporte a distancia
- Mantención correctiva de aplicaciones
- Mantención evolutiva de aplicaciones
- Desarrollo de aplicaciones
- Capacitaciones
Encuentre aquí el Web Help Desk de Tierra-Ayni.
Soporte en Terreno
En caso de que solicitudes de soporte requieran atención en oficinas del usuario Tierra-Ayni acordará con el usuario las condiciones, procedimientos y horarios de atención. Si el soporte en terreno se requiera fuera de Santiago el usuario cancelará los gastos de traslado y estadía del profesional correspondiente.
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